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    主题演讲第六篇《服务,始于心动,成于行动》

    发布时间:2017-11-09

    服务,始于心动,成于行动

        大家好,我今天演讲的话题是《服务,始于心动,成于行动》。在我很小的时候过生日时,母亲用自家产的面粉鸡蛋来亲手做蛋糕,大约花费10元,因为那时是农业经济时代;到了工业经济时代你可以到商店花30元购买一盒盒装粉自己烘烤;现在我姑娘过生日时我可以到蛋糕店定制蛋糕,花销大约150元,因为我们已进入服务经济时代;今天,我们不但不用烘烤蛋糕,甚至不用费事办生日晚会,因为花上500元就可以有专业策划公司全部接管,这就是体验经济的诞生。我们正处在服务与体验经济时代,企业需要服务,员工需要服务,客户更离不开服务,因为服务是经营的一部分,服务实现价值,服务增加价值,服务就是利润,服务提高企业核心竞争力,所以服务至关重要,服务至高无上。

       什么是服务呢?服务是指为他人做事或履行责任,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。核心是满足需要,感受满意。

       人在不同心境不同精神状态下对同一件事物的观感和认知是不同的。正所谓你用什么颜色的眼睛去看世界,世界就是什么颜色的。当你心情愉悦时,世界就是明亮的,当你失意悲伤时,世界就是灰暗的。要想处理好事情首先要处理好心情。我们常说“心想事成”“心唤物必至”佛曰“思念造业,相由心生”无不是在告诉我们:没有想把事情做得更好的强烈欲望和积极心态,那一切都无从谈起!服务亦是如此,不用积极向上的心去对待身边的人和事物,你就不会发现这个世界的美丽。服务也将是无本之木,无水之源!所以,服务始于心动!

       在青岛有一家海景酒店,顾客只要是合理的要求,全员都会竭尽全力去满足,听到顾客的咳嗦声,他就会送来金嗓子喉宝,看到你的自带牙膏不多了,他就会买支新的,看到你的旧袜子扔进垃圾桶,他就会送来一双新的;清早看到你的车子打不着火,保安主动来说我找人推车,并说只要客户有需要,总经理我都有权叫来......,所有的一切所有的员工都在用积极向上的心态诠释着“设法满足客户需求,让顾客有一个惊喜感动”让服务的故事在传颂”,用心服务,以情感人。

       一个人心中想着幸福,那就会比他人更容易得到幸福;你的心里充满阳光,那天空就是蓝的,你有积极的思想心态,那快乐和责任就会牢牢被你吸引,如果你是消极的思想和心态,对不起,郁闷和不幸就会如影相随。当然,服务不能是盲目的,需要我们有耐心、专心、贴心、细心和欢喜心,换取他人的舒心,既赢得尊重,又能实现价值。

       调查新加坡航空公司空姐的择业观显示:76%的人选择是因为快乐飞翔,而中国的是3%;美国人为什么总是精神饱满神采奕奕,显示出无穷的年轻活力,因为他们深知,同样是一颗种子,成长为小草还是大树取决于内心强大的动力源。如果我们抱怨收入,抱怨前途,抱怨环境,不积极思利他,就会精神不振显露疲惫衰老,何来年轻快乐健康,何来优质的服务。

       心动加行动,成功不是梦。所以说不行动不付出的服务那就是耍流氓。付诸行动的服务才能让客户有真真切切的感受,才能赢得信任,因为信任就像一张纸,皱了,即使抚平也恢复不到原来的样子。年轻漂亮的空姐微笑甜美,形象好气质佳,但飞机一再晚点,没有水喝没有饭吃,我们还能HOLD住?因为此时形象传递的服务可以忽略不计,没有行动的服务毫无价值。

       如海底捞的变态服务:等候时给你擦鞋,剪指甲,上网打扑克;吃饭时有雾给你眼镜布,手机怕脏套塑料袋,长头发给你皮套,粉色的;第二次来能叫上名字,知道爱吃什么;感冒了给你买药.....所有的细节都能想到,发现的问题马上办到,员工说把客户当家里人,客户说感觉在家里一样。可见单靠制度和流程管理出来的服务只能算及格,贯穿工作全部过程行动起来的服务才有竞争力。

       什么样的服务才算是优质服务呢?

    老话说:“知屋漏者在宇下,知政失者在草野”,客户满意是检验我们服务工作的唯一标准。(铁老大承诺15元盒饭不断供,后改为不再针对餐饮做硬性规定,来个自我否定,面对全国13亿人民多么仓促不认真,为什么,因为没有脱胎换骨的改变服务意识)

       其实老板创业时就给了我们明确的答案:整洁(营造愉悦的心情)、高效(免受煎熬之苦)、快乐(可以创造意外的惊喜一句话让人笑一句话让人跳)、满意(忠诚的使者),做好产品,保证产品的稳定性和可靠性才是王道。当然,这也需要我们提高自己的学习力、创造力、掌控力。

       伟大是熬出来的,客户的满意度累加就有了忠诚度,所以用心工作的员工是企业的财富,践行“举手之劳人人做”去服务客户的员工是根本。从平凡到优秀只有一个秘诀:那就是工作上用心一点,再用心一点,我们都做能给别人打气的人,我们拒绝做需要别人打气的人。跳槽穷半年,改行穷三年,轻易离开团队意味着从零开始。那我们为什么不秉承”敬天爱人“的胸怀,牢记“好人好自己,坏人坏自己”的古训,去打赢服务的这场战争。服务--始于心动,成于行动!

     

     

     

     

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